Автоответы, которые не выглядят как робот

Автоответ вызывает раздражение не потому, что он автоматический, а потому, что бесполезный. «Ваше обращение принято, мы свяжемся с вами в ближайшее время» не отвечает ни на один вопрос и честно сообщает: здесь вами займутся не сейчас.

Из чего состоит хороший автоответ

1. Подтверждение, что сообщение дошло, — одной короткой фразой.
2. Ответ хотя бы на один вероятный вопрос: свободен ли объект, актуальна ли цена.
3. Честный срок: не «в ближайшее время», а «до 20:00 сегодня» или «утром».
4. Встречный вопрос, чтобы разговор не встал.

Здравствуйте! Квартира на Красной свободна, цена актуальна. Я на показе до 19:00, отвечу лично после. Чтобы не терять время: вы смотрите для себя или под сдачу и какой бюджет держите в голове?

Чего избегать

• Канцелярита: «ваша заявка зарегистрирована под номером».
• Обещаний, которые вы не выполните: «отвечу через пять минут» в час ночи.
• Слишком длинных текстов: три коротких предложения читаются, десять — нет.
• Одинакового автоответа на все каналы и все объекты. Клиент видит шаблон и теряет интерес.

Когда автоответ вреден

Если человек пишет второй раз подряд, потому что не получил живого ответа, автоответ его добьёт. Правило простое: автоматика отвечает один раз, дальше говорит человек. Хорошие системы это умеют, плохие — шлют одну и ту же фразу по кругу.

Проверка на человечность

Прочитайте свой автоответ вслух и представьте, что говорите это клиенту в лицо. Если фраза звучит как из объявления в поликлинике — переписывайте. Хороший автоответ неотличим от быстрого сообщения занятого, но внимательного человека.