Передача клиента между агентами: правила, чтобы никто не потерялся

В любом агентстве больше двух человек рано или поздно случается: клиент пришёл к одному, показывал другой, сделку закрыл третий. Если правила не описаны заранее, всё заканчивается спором о деньгах, а клиент в это время сидит без ответа.

Три ситуации, которые надо развести

• Передача на время: агент в отпуске или на сделке, клиента ведёт коллега и возвращает обратно.
• Передача насовсем: агент уходит, увольняется или не тянет сегмент.
• Совместная работа: один привёл, второй ведёт показы, комиссия делится.

Смешение этих случаев и есть источник конфликтов: один считает, что подстраховал, другой — что забрал.

Что фиксировать при передаче

1. Кто источник клиента и дата первого обращения.
2. Что уже сделано: какие объекты показаны, что обсуждалось по цене, какие есть договорённости.
3. Стадия и следующий шаг с датой.
4. Условия деления комиссии — до передачи, а не после сделки.

Что сказать клиенту

Ирина, с вами дальше работает Сергей — он в курсе всей вашей истории: бюджет, район, что вам не подошло в квартире на Ставропольской. Я остаюсь на связи, если что-то понадобится.

Ключевая фраза — «он в курсе». Клиент боится не смены агента, а необходимости заново рассказывать всё с начала. Если новый агент начинает с «расскажите, что вы ищете», передача провалена.

Что записать в правила агентства

• Срок закрепления клиента за агентом и условия его продления.
• Что считается работой с клиентом: звонок, показ, переписка.
• Формулу деления комиссии для каждой из трёх ситуаций.
• Правило записи в общую базу: клиент, которого нет в системе, не считается ничьим — это единственный способ заставить всех вести базу.

И техническое условие, без которого правила не работают: история переписки должна быть общей. Пока клиент живёт в личном телефоне агента, передача всегда будет означать потерю половины контекста.